Annonse
08:22 - 05. september 2019

Menneske mot Apple

Dette er en historie om «eierskap til saken», uforståelige prosedyrer og en datamaskin som skulle repareres. Men mest av alt er dette historien om hvor utrolig liten man føler seg i kamp med verdens største dataselskap, skriver Arne Svingen. 

Annonse

Det begynte så bra. En forfatters viktigste arbeidsredskap er ikke penn og papir, men en datamaskin. En som virker. For vi har ingen smarte tech-folk på IT-avdelingen som kommer løpende når ting ikke fungerer som de skal. Vi er mutters alene i en digital verden. De færreste som tar sjansen på å bli ensomme forfattere, tenker nok på at de også må være proppfulle av datakunnskap.

Det viktigste for meg er å slippe en virusbefengt maskin som henger seg opp i tide og utide. Derfor har jeg sverget til Mac. Nærmere bestemt en diger Imac med kinobred skjerm og lagringsplass til flere bøker enn jeg noen gang klarer å skrive. Men selv en Mac blir gammel til slutt, og en dag rundt juletider kunne jeg trekke plasten av skjermen på en splitter ny venn. I noen fine uker jobbet vi godt sammen. Mac-en var proppfull av oppdatert programvare og lot seg villig lede inn i min litterære verden.

Men en dag gjør min nye kompis noe uventet. Uansett hvor mye jeg trykker på datamusa, så har den ingen kontakt med moderskipet. Det er nemlig ingen ledning mellom de to, men bare luft. Det siste er ikke helt sant, for kontakten opprettes gjennom bluetooth-teknologi, eller blåtann på godt norsk. Visstnok snakker vi om kommunikasjon via radiosignaler på gigahertz-skalaen. Men akkurat nå er det null kommunikasjon. Problemet forekommer stadig hyppigere og hver gang må hele maskinen restartes for å fungere. Slikt blir det jo ingen bøker av. Slikt blir det bare frustrasjon av.

Heldigvis har Apple noe hyggelige teknikere det går an å ringe til. «Oi, det er nesten som å ha en IT-avdeling», tenker jeg. «Nå tar jeg eierskap til saken din», forteller Oscar betryggende på telefonen. Vi starter med klassikeren «trekk ut kontakten», før vi i løpet av de neste ukene har halvtimes samtaler der han går løs på diverse programvare som skal slettes og endres. Etter hver økt kommer nye dager med utprøving, og problemet er stadig det samme. Februar blir til mars, og samtalene begynner å bli mange, samtidig som maskinen er tidvis umulig å jobbe på.

– Har du musa veldig langt fra maskinen?

– Fem centimeter.

– Har du en støykilde der?

– Hva skulle det være?

– Har du installert noen ny programvare?

– Bare ny Word.

For hver gang avtaler vi et nytt tidspunkt han skal ringe opp. Halvparten av gangene ringer han aldri tilbake. Eller enda verre: Når han faktisk ringer, kommer det en maskinstemme som sier «vi ringer for å følge opp om problemet ditt, trykk 1 hvis du snakke med en rådgiver». Jeg trykker 1, og stemmen sier «vi prøvde å få tak i deg, takk for at du ringte Apple kundestøtte».

– Nei! Vent! Jeg trykket jo 1. Hallo? Vær så snill!

Det hender heldigvis også at vi får kontakt. Og i april ber han endelig om noe som heter diagnostikk av maskinen, som betyr at han logger seg på hos meg og gjør hemmelige ting. Da rapporten kommer tilbake fra en superavdeling med eksperter, viser den at noe faktisk er galt og maskinen min skal til reparasjon på Apples regning. Hipp hurra, noe skjer!

Jeg får et tidspunkt og et klokkeslett som maskinen skal leveres inn hos autorisert reparatør Elkjøp. Selvsagt tropper jeg opp på slaget klokken 14.20 i Knowhow-avdelingen, for jeg er forespeilet at en slik reparasjon tar en uke, og det er viktig for meg at arbeidsverktøyet mitt blir fikset raskt.

– Hva? Venter vi på denne? sier mannen på Elkjøp.

– Se her, jeg har fått e-post fra selveste Apple, sier jeg.

– En sånn har jeg aldri sett før.

De kan ikke gi meg noen lånemaskin, men tar imot Mac-en min til slutt. Og dagen etter får jeg en hyggelig sms om at Mac-en er på vei til verksted. Fantastisk, nå blir det snart nye romaner. Jeg får notere litt i notatboken så lenge.

UKE 1: Jeg hører ingenting.

UKE 2: Jeg hører ingenting.

UKE 3: Jeg tar kontakt med Apple, og Oscar opplyser at han vet enda mindre enn meg. Han beslutter at jeg skal settes over til selveste senioravdelingen, der Magnus forteller meg at han skal «ta eierskap til saken». Noen dager senere har han visstnok fått kontakt med verkstedet som sier at de ikke har sett snurten av maskinen. Sondre har da en teori om at UPS-bilen som transporterte Mac-en, kan ha kjørt av veien.

– Da må dere gi meg en ny maskin, sier jeg.

– Nei, vi må først følge prosedyrene.

Det er vanskelig å få ut av ham hva prosedyrene er, bortsett fra at vi stort sett må vente. Senere samme dag får jeg en sms fra Elkjøp som forteller at reparasjonen tar litt lengre tid en forventet. Er den ikke borte likevel?

Magnus kan senere i uken opplyse at Mac-en faktisk er lokalisert, men ingen åpenbare feil er funnet, så nå skal de bytte trådløskortet som antagelig er synderen.

– Et slikt kort vil være hos Elkjøp i løpet av ti timer, opplyser han.

Jeg hører ikke noe mer den uken.

UKE 4: Jeg får en ny sms om fra Elkjøp om at maskinen igjen er på vei til verkstedet. Til slutt tar jeg kontakt med Apple, og blir etter hvert satt over til Birk på senioravdelingen som lover meg at han skal «ta eierskap til saken», noe som tydeligvis oppløser Magnus’ eierskap. Birk klarer stort sett ikke å finne ut noe som helst. Men han er enig i at dette har tatt for lang tid og sier etter flere oppringninger og halvtimes samtaler at jeg antagelig kan få en ny Mac. Jeg blir faktisk litt glad. Kanskje jeg kan hente den hos Elkjøp?

– Har du levert inn mus og tastatur?

– Nei, vi fant jo ut at det ikke var der feilen lå.

– Jeg kan ikke bytte den uten at de er med.

– Går Apple konkurs om de ikke får med musa og tastaturet?

– Jeg har prosedyrer.

– Men jeg kan jo bare ta det med opp når jeg henter den nye.

– Nei, Elkjøp må ha det før de bestiller en ny. Men du kan hente den gamle, sende den til oss, og så kan vi sende deg en ny.

– Hvor lang tid tar det?

– Minst ti dager. Kanskje mer. Og vi må ta et hold for hele kostnaden på kortet ditt.

– Men hvorfor gjør ikke Elkjøp noe med den gamle?

– Det er egentlig litt rart.

«Egentlig litt rart» er nå gjennomgangstonen i det meste av korrespondansen denne uken. Og igjen – ingen klarer å finne ut hvor Mac-en min er.

UKE 5: Birk har endelig kommet frem til at «noe er ikke helt riktig her». Han får dessuten bare tak i Elkjøp på e-post og vet som vanlig veldig lite.

– Kan jeg få se de e-postene? spør jeg.

– Nei, de er konfidensielle.

– Nå har jeg faktisk tenkt å sende klage på alt dette til Apple. Hvor sender jeg den?

– Vi har ikke noe sted du kan sende klagen din.

– Hva? Ingen adresse engang?

– Vi har en nettside som heter feedback.

– Er det noen over deg jeg kan få snakke med?

– Det er ingen over meg.

– Er du sjefen for Apple?

– Du får bare snakke med meg.

Siden jeg likevel ikke får jobbet, har jeg valgt å ta ut denne uken som ferie og drar på en musikkfestival i Barcelona. Jevnlig snakker jeg med Birk, og han blir på en måte en del av ferien av min. Selv om jeg ikke får vite så mye om han personlig, så føler jeg etter hvert at jeg kjenner noen av hans gode og mindre gode sider. Skal jeg være ærlig, så blir jeg nok mest kjent med de siste, for han har store begrensninger når det gjelder å skaffe min maskin tilbake. Eller en ny.

– Dere har jo brukt mer ressurser på meg enn det koster dere å sende meg en splitter ny maskin, påpeker jeg.

– Det kan faktisk hende.

Endelig er vi enige om noe. Mot slutten av uken får jeg beskjed fra Birk om at maskinen min «antagelig vil være ferdig på fredag».

Jeg hører ingenting på fredag.

UKE 6: På tirsdagen gjør jeg det jeg burde gjort for lenge siden, jeg drar opp til Elkjøps verksted. Jeg er i særdeles dårlig humør. Der møter jeg den sindige avdelingslederen Dennis som kan opplyse at han har fått helt andre beskjeder fra Apple. Han kan til og med bevise det med de konfidensielle e-postene som jeg nå får kopi av. Disse forteller at jeg «ikke vil bytte maskinen» og at Apple ikke har sendt noen bekreftelse på at det omtalte trådløskortet skal skiftes. De har derimot informert Elkjøp om at «kunden er veldig frustrert».

Maskinen har heller ikke blitt sendt rundt med UPS, den har stått hos Elkjøp hele tiden og venter fortsatt på instruksjoner fra Apple. Selv Dennis innrømmer at kaoset er fabelaktig komplett.

– Hvorfor får jeg ikke beskjed om noe som helst, spør jeg.

– Vi har prosedyrer hvor vi sender ut automatiske sms-er, men jeg ser at det ikke har fungert helt optimalt. Problemet er at vi ikke har funnet noen synlig feil på maskinen.

– Tror du at jeg har levert den inn for moro skyld?

– Vent litt, jeg skal prøve å ringe Apple.

Apple opplyser at Birk er opptatt med kundestøtte. Det ender med at Dennis innrømmer at jeg har «vært utsatt for uheldige omstendigheter» og bestiller endelig det omtalte kortet.

Jeg går tomhendt hjem. Min gode uvenn Birk skal dessuten ringe meg klokken tre. Han ringer ikke. Jeg gjør en e-postavtale om at han skal ringe dagen etter til samme tid. Han gir ikke lyd fra seg. Ei heller ved den neste avtalen vi gjør.

Etter alle disse samtalene, føler jeg meg merkelig sveket og savner nesten den bråkjekke tonen hans. Gjelder ikke «eierskapet» lenger? Var det fordi humøret mitt ikke var helt topp under samtalene våre? Vil han kanskje heller snakke med noen han faktisk kan hjelpe? Eller har han skjønt at jeg vet at han ikke har vært helt ærlig?

Jeg har uansett ingen maskin og lurer på om jeg bør begynne å skrive bøker for hånd. Eller hva med å ønske seg en IT-avdeling til jul? Neste gang noen reklamerer for en Mac burde det stå en stjerne som leder til liten skrift: Kjøper du et Apple-produkt som virker, blir du lykkelig, er den full av feil, vil du synke ned i en dypt hull av frustrasjon og avmakt. Og vi kommer bare til å late som vi hjelper deg.

Idet vi skal til å bikke inn i den syvende reparasjonsuka, fem måneder etter vi begynte feilsøkingen, får jeg beskjed fra Elkjøp om at maskinen er klar. Jeg henter den straks og bruker noen timer på gjenoppretting. Endelig skal jeg få jobbet igjen. Lykke!

I løpet av den neste dagen skriver jeg noe av de beste romansidene jeg har formulert på lang tid. Dagen etter er jeg full av glød og skal til å dykke ned i manuset. Jeg trykker på musa, venter, hmm, trykker igjen, venter … Ingenting.

Jeg lukker øynene – og så skriker jeg høyt og lenge.
 

Apple Norge ønsker ikke å kommentere saken. Navnene på de involverte er anonymisert.

Du har nå lest en gratis smakebit fra Morgenbladet. Vil du ha mer godt lesestoff? Vi har inntil 40 prosent rabatt for nye abonnenter. Bli abonnent
Annonse